《當客戶說「你們又沒做什麼」：一個網頁設計師的血淚覺醒》
那通引爆點的電話
「你們報價單上這個 SSL 是什麼意思？」業主的聲音從話筒那頭傳來，我正準備解釋加密憑證的重要性，對話卻突然轉向多國語系的需求確認。
「關於多國語系部分，請問您需要哪些語言呢？我們會需要您提前提供翻譯好的文案，這樣才能確保專案時程...」
「什麼？你們不負責翻譯？」她的聲音突然拔高，「另一家廠商明明說會幫我們處理中翻英！你們不就都沒有做事就要收這麼貴喔？」
荒謬的加碼賽
「而且人家還包含免費到廠拍攝產品照，」他的語氣突然變得像在菜市場殺價，「你們來拍照才專業不是嗎？」
我深吸一口氣。如果是正常的產品攝影收費服務，我們當然能夠提供。但現在的情況是：網站開發報價已經低於市場行情，卻還要我們額外提供到府拍攝的專業服務，這完全不符合成本效益。
更令人無奈的是，對方那種理所當然的態度，彷彿我們不答應就是服務不周。但這次我們堅持住了底線，沒有輕易讓步。
最後她才勉強改口：「好啦好啦，不然我提供照片，你們幫我修圖總可以吧？」這才達成了雙方都能接受的妥協。
面對事件的第一反應
電話那頭咄咄逼人的語氣和理直氣壯的態度，讓整個談判節奏不自覺被對方牽著走。那種「你們服務不周到」的暗示，確實會讓人產生莫名的罪惡感，彷彿我們真的虧欠了什麼。
但冷靜下來後，我意識到這不過是典型的「先貶低後殺價」的談判手法。最令人氣憤的是，對方明明對技術一竅不通，卻用「你們又沒做什麼」這樣的話術，徹底否定我們專業工作的價值。
更荒謬的是，明明是網站系統建置案，卻硬要把產品攝影這種不相干的服務扯進來。對方那種「這不是應該包含的嗎」的態度，配合著競爭對手的離譜低價方案，簡直是雙重打擊。另人不禁要問：為什麼市場上會有這種破壞行情的報價？為什麼總有人認為專業服務可以無限上綱地免費提供？
解構業主的殺價心理
當業主說出「別家報價比較便宜」這句話時，表面看起來像是在貶低你的價格、試圖殺價，但實際上，這句話往往藏有更多潛台詞和心理訊號，遠比我們表面聽到的內容複雜。
舉例來說，客戶可能會說：
- 「你們這個要五萬，別家三萬就搞定了耶。」
- 「其實我們預算很緊，老闆說要壓低成本。」
- 「我朋友的公司做網站不用這麼多錢。」
這類話術乍聽之下像是單純比較價格，但如果我們冷靜分析，其實傳遞了幾個重要訊息：
1. 您有他想要的價值
如果對方真心認為其他廠商更便宜又更好，那麼他大可以轉身離開、簽別家的案子，根本不需要來找你討論。願意花時間跟你溝通，甚至爭取更好的條件，說明你已經進入他的「候選名單」，只是他還想試試看能不能以更低的價格得到相同品質。這是價值已經被看見的證明，只是他還不確定是否願意為這份價值付出原價。
2. 試探你的底線
殺價本身就是一種談判策略，並不代表他真的覺得你報太高，而是想知道你有沒有談的空間。很多業主不一定有確切的預算，但會透過這種方式試水溫：「你能不能便宜一點？」「你們是不是可以再多做一些？」這些話背後的潛台詞可能是：「我對你有興趣，但想知道你能讓我多賺一點價值。」
3. 不懂行情的勇敢
許多非專業背景的客戶，對網站製作的流程、技術成本與維運所需資源一知半解，甚至從沒真正完整執行過一個專案。正因為不了解整體工程，他們才敢理直氣壯地要求「這不是基本的嗎？」「加一個語言有很難嗎？」「多做一點頁面應該也不會差很多吧？」── 這並非惡意，而是基於認知落差。理解這一點後，我們就能把談判的語氣從「防禦」轉為「引導」，以教育的角度引導他們理解價值所在，而不是陷入情緒勒索的困境。
4. 對你有期待，但怕被坑
還有一種心理是：「我希望你是對的人，但我怕自己判斷錯誤。」因此他透過殺價、比價、試探，來建立一種心理上的「主導感」或「控制感」。這其實是一種不安全感的表現。如果你能在這個過程中表現出專業、自信且穩定的態度，反而更容易讓對方信任你、願意成交。
其實，業主的每一句「殺價話術」，往往不只是在講價格，而是在傳遞猶豫、好奇、不確定或試探。真正高明的談判，不是聽表面的話，而是看懂背後的心。當你理解了這些潛台詞，就能把握主導權，引導對話走向雙方都能接受的合作方式。
堅守底線的談判技巧
在網站接案過程中，堅守底線的談判技巧非常關鍵。很多時候，客戶本身並非相關專業人士，對於網站開發的複雜性與成本結構並不清楚，他們關注的往往只是「能不能再便宜一點」。因此，我們應該在談判前就預先設想對方可能會提出不合理的殺價要求，並為這種情況設計應對策略。
與其臨場被打亂節奏，不如事前設定好「底價」，也就是你能夠接受的最低報價範圍、最低能接受的服務範圍。這不只是為了保護利潤，更是為了維持專業的自尊與市場定位。如果一味地退讓，客戶可能會認為你一開始的報價就是虛高，進而不再信任你的專業。
讓步並不代表無條件退讓，尤其在網站接案的談判中，更要懂得「有交換才有價值」。如果客戶試圖殺價，我們也可以反向提出對等的要求，確保讓步不是白白付出，而是建立在互惠原則上的交換。
例如，當客戶要求降低價格時，我們可以提出延長合作年限作為條件。原本是一年一簽的合約，降價後可以要求對方改簽兩年或三年。這不僅能拉長合作期、提高預期收益，也能避免日後對方頻繁更換廠商，提升我們的工作穩定性與風險控管。
另一方面，也可以採取「時間換價格」的策略。向客戶表明，這個優惠價格是限時的條件，例如「若今天內能完成簽約與付款，我們願意以優惠價格承接此案」，藉此促使對方加快決策，降低他們四處比價後流單的風險。這種談法既展現彈性，也同時保有主導權。
總之，談判不只是讓利，而是取得雙贏。你可以讓步，但必須要有換回來的東西。透過設下對等條件，不僅能守住利潤，也能讓對方更尊重你的專業與合作誠意。
結語：專業的價值，由你自己定義
在接案的世界裡，殺價幾乎是日常，但真正決定你能否走得長遠的，不是你讓了多少步，而是你守住了多少原則。我們無法控制客戶怎麼說、怎麼要求，但可以控制自己怎麼應對。
別害怕拒絕不合理的要求，也別輕易質疑自己的報價是否太高。你的專業值得被理解與尊重，而這份尊重，往往從你願不願意為自己站穩立場開始。
與其花時間討好每一位潛在客戶，不如花時間篩選值得合作的對象。當你建立起清楚的底線與交換原則，真正適合你的客戶反而會更願意配合。畢竟，專業不是廉價品，而是你用時間、經驗與技術換來的價值 ── 你不需要為了誰，把這份價值賣得太便宜。
工商時間
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